Business analyst — работа в Москве

О роли
В составе команды Product Support Operations & Strategy (операции и стратегия поддержки продуктов) бизнес-системный аналитик будет отвечать за владение и развитие систем, которые обеспечивают работу нашей службы поддержки. Эта роль идеально подходит для человека с глубокой экспертизой в администрировании Zendesk, который также обладает сильным системным мышлением в области рабочих процессов, маршрутизации, интеграций, управления доступом и операционного масштабирования. Вы поможете обеспечить стабильность, качественную архитектуру и адаптируемость наших систем поддержки, а также будете взаимодействовать с другими командами для внедрения изменений, которые улучшают как клиентский опыт, так и опыт специалистов поддержки.

Чем предстоит заниматься
* Владеть и оптимизировать среду Zendesk для Product Support: рабочие процессы, бизнес-правила, автоматизации, маршрутизация, разрешения и общее состояние системы.
* Внедрять улучшения в классификацию и категоризацию обращений, дизайн очередей, управление бэклогом и маршрутизацию на основе навыков (skills-based routing), чтобы помочь поддержке масштабироваться эффективнее.
* Оценивать и расширять использование инструментов для агентов поддержки и AI-возможностей, включая Zendesk Copilot и другие решения для ассистента агента, повышающие эффективность специалистов и качество обслуживания клиентов.
* Тесно сотрудничать с командами Support, Engineering, IT, Security, Analytics и другими кросс-функциональными командами для проектирования и внедрения изменений в системах, интеграций и улучшений инструментов.
* Создавать и поддерживать документацию для Zendesk и смежных систем поддержки: плейбуки, операционные процедуры, журналы изменений, архитектурные диаграммы и другие технические документы.
* Управлять полным жизненным циклом изменений в системах: сбор требований, проектирование решений, тестирование, развёртывание, коммуникация с заинтересованными сторонами и мониторинг после запуска.
* Использовать данные, операционный контекст и обратную связь от участников для выявления возможностей сократить ручную работу, повысить масштабируемость и укрепить рабочие процессы поддержки.

Мы хотели бы видеть вас, если у вас есть
* 3+ года опыта в качестве администратора Zendesk или бизнес-системного аналитика, поддерживающего команды customer/product support.
* Глубокие практические знания Zendesk: рабочие процессы, маршрутизация, автоматизации, бизнес-правила, архитектура очередей, настройка каналов.
* Опыт работы в масштабируемых средах поддержки, включая управление бэклогом, маршрутизацию обращений и адаптацию к меняющимся потребностям.
* Сильное системное мышление с опытом работы со взаимосвязанными инструментами, рабочими процессами и интеграциями.
* Подтверждённая способность вести технические/системные изменения и сотрудничать с кросс-функциональными стейкхолдерами (Engineering, IT, Security, Analytics).

Будет преимуществом
* Сертификация администратора Zendesk или разработчика приложений (Zendesk Administrator/App Developer).
* Опыт работы с AI-инструментами поддержки (Zendesk Copilot, ассистенты агентов, чат-боты, системы интенций/классификации).
* Экспертиза в масштабируемых решениях маршрутизации (skills-based routing, интеллектуальная маршрутизация, автоматическая классификация).
* Сильный технический опыт с API, вебхуками, интеграциями и продвинутыми реализациями Zendesk.
* Опыт использования аналитических инструментов или SQL для оценки и оптимизации рабочих процессов поддержки и инструментария.

Наши ценности:
* Мы верим в найм умных, любознательных людей, которые хотят учиться и развиваться. Если вас заинтересовала эта роль, но ваш прошлый опыт не идеально соответствует всем пунктам из описания — мы всё равно приглашаем вас откликнуться. Вы можете быть идеальным кандидатом для этой или другой позиции.

Что мы предлагаем (компенсации и льготы)
* Акции компании (equity)
* Медицинскую, стоматологическую страховку и страховку зрения
* Пенсионные отчисления со стороны компании
* Отпуск по уходу за ребёнком, поддержка репродуктивного планирования и планирования семьи
* Психическое здоровье и благополучие
* Щедрый оплачиваемый отпуск (PTO) и дополнительные корпоративные дни для восстановления
* Стипендию на обучение и развитие
* Стипендию на оборудование для работы из дома
* Компенсацию расходов на мобильную связь
* Также: переменная часть оплаты для продажных ролей и ежегодный бонус для соответствующих непродажных ролей

О роли
Бизнес-системный аналитик в команде Strategy & Operations будет обеспечивать, чтобы потребности пользователей были удовлетворены путём определения дизайна приложений и требований к функциональности продуктов. Вы будете писать и отлаживать код, внедрять и тестировать новые инструменты, а также диагностировать коренные причины технических проблем. Вы станете связующим звеном между бизнес-потребностями маркетинга YouTube и технической реализацией.

Чем предстоит заниматься
* Принимать на себя ответственность за проекты: отслеживать прогресс, управлять рисками, прогнозировать неопределённости, информировать команды и клиентов, управлять заинтересованными сторонами и эскалациями, координировать тестирование и работать с инженерными командами для развёртывания приложений до самого запуска.
* Взаимодействовать с заинтересованными сторонами и пользователями, чтобы глубоко понять бизнес-проблемы, процессы и приложения, предлагая устойчивые решения со стратегическим влиянием. Это включает создание бизнес-приложений, улучшение систем и проектирование решений для автоматизации и масштабирования бизнес-операций.
* Сотрудничать с инженерными командами для определения, проектирования, создания, развёртывания и поддержки различных решений для систем, программных продуктов и внутренних трансформационных программ и процессов.
* Способствовать улучшению дисциплины бизнес-анализа и качества выполнения проектов, а также постоянной поддержки.

Минимальные требования
* Степень бакалавра или эквивалентный практический опыт.
* 3 года опыта создания интегрированных систем на протяжении всего жизненного цикла (анализ, проектирование, разработка, тестирование, внедрение, поддержка).
* 3 года опыта в проектировании, внедрении и интеграции систем.

Будет преимуществом
* 3 года опыта работы с кросс-функциональными командами для сбора требований и управления техническими проектами.
* Опыт анализа данных, работы с ключевыми KPI предметной области, создания отчётности и дашбордов.
* Сильные навыки технического анализа процессов для перевода бизнес-требований в комплексный дизайн решений.

Условия работы и компенсация
* Полная занятость в офисе (Чикаго или Нью-Йорк).
* Зарплата: $108 000 – $153 000 в год (базовая часть).
* Дополнительно: бонусы, акции (equity), расширенный соцпакет (медицина, страхование, отпуска и другие льготы Google). Подробнее о льготах можно узнать на сайте Google.
* Возможность переезда и удалённой работы обсуждается индивидуально с рекрутером (обычно офисный формат, но стоит уточнить).

Комус – ведущий производитель и комплексный поставщик товаров и услуг для бизнеса. Komus. com входит в ТОП-30 крупнейших интернет-магазинов рунета. Мы реализуем амбициозную программу цифровой трансформации. В нашей команде открыта вакансия бизнес-аналитика в команду "Последняя миля"

ПРЕДЛАГАЕМ
* Конкурентный доход: оклад (обсуждаем индивидуально), система премирования и проектные бонусы
* Возможность оформления в ИТ-аккредитованную компанию
* Гибридный формат работы (гибкость и индивидуальный подход), график 5/2 с 9.00 до 18.00
* Удобную локацию – новый современный офис БЦ «Интеграл» в пешей доступности от с. м. Авиамоторная
* Развитую офисную инфраструктуру: зоны с бесплатными напитками и снеками, корпоративный бесплатный фитнес-центр и игровые пространства
* Корпоративную программу лояльности и скидок (товары и услуги, развлечения, рестораны, спорт, отдых и многое другое)
* ДМС и абонементы в фитнес-клубы по специальным условиям
* Дополнительное премирование в рамках реферальной программы «Все в Комус»
* Корпоративное обучение и поддержка опытного наставника
* Драйвовые мероприятия и подарки к праздникам для сотрудников и их семей
* Возможности для развития и карьерного роста

ЧЕМ ПРЕДСТОИТ ЗАНИМАТЬСЯ
* Исследовать и анализировать: проводить обследования, собирать, анализировать и систематизировать информацию. Описывать существующие бизнес-процессы транспортной логистики
* Улучшать клиентский опыт: развивать функциональность продуктов ИТ и микро-сервисов для обогащения этапа курьерской доставки новыми ценностями и возможностями
* Взаимодействовать с заказчиками: работать с заказчиками в ходе реинжиниринга или создания процессов. Формализовывать и описывать их требования
* Изучать рынок и выбирать решения: анализировать рынок технических решений, участвовать в тендерах по выбору подрядчиков и в рабочих встречах по обсуждению требований к системам ИТ
* Разрабатывать концепции: строить целевую модель (концепцию) объекта оптимизации, учитывая требования заказчика и возможности информационных систем
* Проектировать и согласовывать процессы: проектировать бизнес-процессы по правилам, согласовывать их с заказчиками и смежными подразделениями. Передавать согласованную концепцию в подразделения ИТ для реализации
* Контролировать реализацию: контролировать соответствие реализованного в системе ИТ бизнес-процесса утвержденной концептуальной модели
* Тестировать процессы: проводить тестирование бизнес-процессов на соответствие концепции и достижимость целевых показателей
* Разрабатывать документацию: создавать регламенты, нормативы, бизнес-инструкции и информационные сообщения для пользователей по изменениям в процессах
* Внедрять и координировать: внедрять бизнес-процессы, координировать участников и команду внедрения для достижения КПЭ и нормативов
* Поддерживать и оптимизировать: оказывать поддержку на период тестовой эксплуатации, а также оптимизировать бизнес-процессы в ходе их постоянной работы
* Консультировать пользователей: оказывать технологическую поддержку и консультации пользователям по новым или измененным процессам и системам

ДЛЯ НАС ВАЖНЫ
* Опыт работы в качестве бизнес-аналитика на проектах по внедрению и масштабированию систем маршрутизации (Последняя миля)
* Опыт разработки и согласования функционально-технических требований, проектных решений, сценариев и протоколов тестирования
* Знание и применение нотаций по описанию бизнес-процессов
* Наличие аналитических способностей (умение находить концептуальное решение проблемы, переходить от частных случаев к общим; умение определять ограничения систем и процессов)
* Нацеленности на результат - умение определять последовательность шагов, необходимых для достижения заданных целей
* Желание генерировать новые идеи. Активная позиция на проектах
* Умение работать в команде и режиме многозадачности
* Наличия развитых коммуникативных навыков, ответственности

Чем предстоит заниматься
* Сбор и анализ бизнес-требований от заинтересованных сторон.
* Разработка и документирование спецификаций и требований.
* Моделирование и оптимизация бизнес-процессов.
* Взаимодействие с командами разработки и тестирования для обеспечения соответствия решений бизнес-требованиям.
* Участие в тестировании и валидации решений.
* Поддержка и обучение пользователей по новым системам и процессам.

Наши пожелания к кандидатам
* Опыт работы в качестве бизнес-аналитика не менее 2-3 лет.
* Умение собирать, анализировать и документировать бизнес-требования.
* Опыт работы с инструментами моделирования бизнес-процессов (например, BPMN, UML).
* Знание методов и инструментов анализа данных (например, SQL, Excel, BI-инструменты).
* Опыт работы с системами управления проектами (например, JIRA, Confluence).
* Опыт работы в Agile/Scrum командах будет преимуществом.
* Знание основ проектного управления.
* Способность проводить презентации и обучающие сессии для заинтересованных сторон.
* Отличные коммуникативные и презентационные навыки.
* Способность к аналитическому мышлению и решению проблем.
* Внимание к деталям и способность работать с большими объемами информации.
* Умение работать в команде и эффективно взаимодействовать с различными заинтересованными сторонами.

Что мы предлагаем
* Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования + квартальная премия
* Гибкий график работы: вы сможете планировать время так, как удобно вам и вашей команде
* Полную удалёнку или гибрид на выбор, а также уютный ИТ-хаб в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и сезонный коворкинг в Сочи
* Сложные и интересные задачи, современный стек технологий
* Заботу о вашем здоровье: программа ДМС с первых дней работы, куда входит стоматология, обслуживание в лучших клиниках города, страхование и компенсация 10-ти дней больничного
* Возможность вертикального и горизонтального карьерного роста: регулярно проходят тренинги, вебинары, митапы и демо-дни
* Оплату посещения профильных конференций и курсов, помогаем с подготовкой к публичным выступлениям и написанием статей на Хабр
* Доступ к бесплатным корпоративным библиотекам Alpina Digital, MyBook и бизнес-изданий
* Предложения от Банка только для сотрудников: собственные спортзалы (Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург), а также скидки на услуги туристических агентств, продукты питания, в рестораны, бары, магазины
* Работа у трижды лучшего работодателя РФ по версии hh. ru, Forbes, РБК
* Программа развития AI-грамотности: треки по работе с нейросетями от базового до продвинутого уровня

Чем предстоит заниматься
* Анализировать логи диалогов чат- и голосовых ботов, выявлять проблемные сценарии и формировать предложения по улучшению;
* Формировать гипотезы по улучшению сценариев и проверять их через эксперименты и A/B тесты;
* Анализировать продуктовые и операционные метрики ботов (автоматизация, переводы на оператора, удовлетворенность пользователей и др.);
* Подготавливать требования и технические задания для разработчиков, дизайнеров и ML-инженеров;
* Участвовать в настройке промптов и оценке качества работы AI-агентов;
* Взаимодействовать со смежными командами разработки;
* Взаимодействовать с бизнес-заказчиками, помогать переводить бизнес-запросы в понятные продуктовые задачи и метрики;
* Анализировать лучшие практики и тренды в области AI-ассистентов;

Что мы ждем от кандидатов
* Опыт работы в бизнес-аналитике от 3-х лет;
* Знание SQL для выгрузки и анализа логов ботов;
* Опыт работы с продуктовыми и операционными метриками;
* Опыт написания технических заданий для разных ролей (разработчики, дизайнеры, ML);
* Навык согласования требований с бизнес-заказчиком и перевода бизнес-запросов в измеримые метрики;
* Системное мышление и умение работать с большим объемом информации.

Будет плюсом
* Опыт работы с чат- или голосовыми ботами;
* Опыт работы с LLM / AI-агентами, понимание принципов оценки качества промптов;
* Опыт в сфере клиентской поддержки.

Мы предлагаем
* Работа в аккредитованной IT-компании;
* Гибридный или офисный формат работы;
* Работа в комфортном офисе по адресу ул. Петровка, 7;
* Интересные и амбициозные задачи, открытость к любым, даже самым смелым идеям и предложениям в своей зоне ответственности;
* ДМС со стоматологией после прохождения испытательного срока;
* Корпоративная жизнь, насыщенная разнообразными коллективными событиями;
* Подарки для детей к первому классу и на Новый год;
* Профессиональное развитие: проходить обучение в компаниях-партнерах, участие и выступление в конференциях;
* Летать по корпоративным тарифам S7 Airlines. Спойлер: почти бесплатно!
* Корпоративные скидки в BestBenefits: скидки в рестораны, на обучающие курсы, товары и тд.;
* Программа комплексной поддержки «Понимаю» (бесплатные консультации юристов, психологов, нутрициологов, финансистов).